Blog para PESI

Este blog es para plasmar una opinión y resumen de la charla sobre el análisis del departamento TIC de la empresa de telecomunicaciones R dada por D. Antonio Gómez Soto. También se intentará ampliar los términos que sean interesantes para una mejor explicación de esta.

La charla comenzó citando datos genéricos sobre la compañía de telecomunicaciones R como que tipo de servicio daban, a quien dan servicio (tanto empresas como usuarios normales), sus cifras de inversión, cantidad de usuarios, cuando han dado sus primeros beneficios o la calidad que ofrecían al usuario final. Pero ha hecho bastante hincapié en el tema de la externalización, que comentaremos mas adelante.

Primero será mejor explicar que es R para quien no sepa que es:

R es una empresa gallega de telecomunicaciones por fibra óptica que da servicios tanto a residentes como a empresas, donde su filosofía es la calidad de su servicio a los clientes. Cuentas con más de 157.000 clientes a los cuales les ofrece:

• Telefonía
• Internet
• Televisión

Además de servicios especiales para empresas como Hosting o Housing.
Se encuentra en las principales ciudades gallegas y cada vez se extiende a más poblaciones, debido a su crecimiento. En el curso 2006 consiguieron un beneficio antes de impuestos de 12,7 millones de euros.

Antes de continuar explicaremos el término TIC:

Significa Tecnologías de la información y la comunicación. Las podríamos definir como las tecnologías que se encargan del estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y distribución de la información mediante la utilización de hardware y software como medio de sistema informático. También podremos decir que las TIC agrupan un conjunto de sistemas necesarios para administrar la información, y especialmente los ordenadores y programas necesarios para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.
Dar una única definición no sería correcto porque no es algo que sea una ciencia cierta, pero creo que estas definiciones se ajustan al tema que estamos tratando.

Continuando con la charla, Antonio comentaba como dividían a sus clientes en varios grupos pero desde el punto de vista de la TI:

• División Empresarial: da soporte al marketing de empresa, atención al cliente de empresa ,provisión de empresa.
• División Residencial: la función comercial, atención al cliente, marketing, de provisión.
• División de Red: se encarga de diseñar, construir, operar y mantener la red.
• División de planificación estratégica.
• Divisiones soporte jurídico y recursos humanos.

Para esto utilizaban las siguientes herramientas:

• Software
• Hardware
• Conjunto de procedimientos y documentación
• Gente agrupada en servicios

Antonio continuaba diciendo que era muy importante la eficiencia, porque tenían los procesos altamente automatizados, debido a que deben tener una alta calidad para poder competir con otras compañías, como telefónica, que ya disponen de una red prácticamente amortizada. También habla de que ellos deben ser más eficientes para tener menos costes, algo que muchas compañías deberían de tener mas en cuenta. Esa eficiencia, aparte de que al usuario le complacería gratamente, produciría menos fallos en los sistemas y por tanto se invertirían menos recursos, tiempo y dinero en arreglar estos fallos.
Continua hablando sobre las modas en los sistemas informáticos, donde ellos para poder competir y poder agradar a un mayor numero de usuarios, deben tener todas las herramientas que se demandan.

Entre ellas esta el CRM donde R utiliza Siebel
CRM:
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

Muestra un especial énfasis en la extraiga CRM, diciendo que toda la organización debe estar orientada al cliente y la atención al cliente. La relación con el cliente debe ser una relación estrecha. Con esta herramienta se conocen todos los movimientos y se sabe en cualquier momento que le ocurre al cliente. Se trata de conseguir un conocimiento de los gustos y costumbres de este para poder ofrecerle un mejor servicio y unas mejores ofertas, consiguiendo una personalización en estas. Esto lleva a una mayor satisfacción de los clientes y a tener una mejor relación empresarial.

Menciona que disponen de un ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos de la Empresa ) y utilizan el Sap.

El ERP es una arquitectura de software para empresas que facilita e integra la información entre las funciones de manifactura, logística, finanzas y recursos humanos de una empresa.

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).
• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

Otras de sus características son:

• Bases de datos centralizada
• Los componentes interactúan entre si consolidando todas las operaciones
  
• Los datos se ingresan una sola vez. Estos deben ser completos, consistentes y comunes

También disponen de herramientas de gestión de incidencias (ARS/REMEDY), un inventario de red (VISIONAEL), que completan sus herramientas. Pero una de las mas importantes es la que utilizan como middleware (EAI) de integración : Vitria. La que hace que todos sus sistemas puedan compenetrarse y funcionar perfectamente. Aparte, recalca que con Vitria si se puede reutilizar el código, algo que si que es muy importante para una empresa, por el tiempo que se ahorra en reescribirlo.

A continuación nos habla del CPD ( Centro de procesamiento de datos) que es aquella ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización. Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones.
Las partes del CPD de R son:

• 80 CPUS en 8 maquinas UNIX
• 80 servidores wintel (Windows como S.O. con Intel x86) consolidadas virtualmente en dos servidores mediante Vmware
• 2 Switch disco y 1 robot backup
• 2 servidores de área de almacenamiento (SAN) con soluciones de IBM y SUN.

Imagen de un CPD cualquiera

¿Quien compone el departamento de TI?

Pues es un equipo de 60 personas donde 15 son internos y 45 son externos a la compañía. Las funciones que desempeñan las 15 personas internas son las relacionadas al conocimiento exsahustivo del cliente, a un conocimiento absoluto del negocio (función estratégica) y a una capacidad de gestión de servicios. En torno a los conocimientos técnicos, para ellos, deben de ser vistos desde un punto táctico y estratégico. No se quiere realizar desarollo . Para ello los 45 externos van a realizas estas tareas. Tiene un sistema de explotación de sistemas compuesto por 13 personas (Administradores de la bases de datos, técnicos de sistemas, técnicos de aplicaciones, etc). Es un servicio el cual se sigue mensualmente los niveles de calidad y de producción. Tienen 4 servicios de desarrollo y mantenimiento compuesto por 25 personas.
Antes se realizaba BodyShopping debido a los ajustes presupuestarios y además los 15 internos realizaban roles que debían ser para personal externo. También 3 personas para pruebas y soporte funcional, los cuales prueban los desarollos. Y un servicio de actualización de callejero de los lugares donde se da servicio. Lo que se busca es poder dejar el desarrollo técnico a un tercero para poder dedicarse plenamente a la gestión de servicios y al trato con el cliente, para poder ofrecer la calidad tan deseada.

¿Que inconvenientes trae la externalización?

Principalmente una dependencia de no tener capacidad para resolver un problema. También que no se tiene un control total de lo que se esta realizando y un mayor coste.

¿Q ventajas?

Una mayor especialización. Si surgen retrasos se puede renegociar los precios. No se comparte el riesgo de si no va el proyecto adelante, pues puedes prescindir de sus servicios.

R trabaja mayoritariamente con empresas gallegas, no de ámbito global. Lo bueno de esta estrategia es que se generan beneficios en Galicia y no fuera de ella, fomentando la calidad de estas al resto de las empresas.

Finalmente menciona el tema de ITIL, donde explica que todas estas funciones las desarroya sobre un "marco" que es ITL, lo cual les indica como deben aplicar las tecnicas de gestión de la empresa a la infraestuctura de TI. Lo que viene haciendo R es que la TI está dentro de la empresa como otra empresa, realizando las funciones de gestión, etc, como si de otra empresa se tratase.
Para mas información de ITIL os dejo un enlace de un Pdf que esta realmente bien. Itil.Pdf

Por último os dejo unos enlaces de interés que me gustaría que viéseis, además de un vídeo de youtube , el cual me pareció interesante. Espero que os guste.

Enlaces:

http://javierdequiros.blogspot.com/2005/05/bodyshopping.html
http://peccataminuta.wordpress.com/2006/08/05/entendiendo-el-bodyshopping/
http://www.ingenierosdeprimera.com/node/1
http://www.osiatis.es/formacion/itil.php